当事人的四种眼神话调解工作

王春胜


　　调解是我国民事诉讼中最具特色的处理民事纠纷的传统方式。在继续解放思想大讨论活动中，如何创造性地开展诉讼调解工作，充分发挥其价值功能和优势，以实现调解制度之公正、效率、稳定的目标，促进社会和谐发展，应当值得每一位法官深思。为此，我就来到北安市法院15年以来在工作当中总结的一些调解心得和大家共同探讨一下，希望能为做好法院调解工作，促进社会和谐提供一个新的视角。
我认为抓住当事人的心里状态是解决案件的重要环节，眼睛是心灵的窗户，一个人的心里状态可以通过眼睛清楚的表达出来，我们可以通过当事人在不同阶段的不同眼神分析当事人的心里从而抓住办案的最好时机，抓住要点适时出击以达到双赢的法律效果和社会效果。现就当事人在案件审理的四个阶段的四种不同眼神来说一下调解工作：

一、 坚定、义愤的眼神。

　　因为在我国人们大都遵循的是孔孟之道，一般能在民间自己解决的事全都会自行协商解决，大都能以和为贵。一但要是到法院立案起诉的程度，大多双方当事人都已经过很多次协商双方矛盾都已激化到一定程度了，这时候不论是原告还是被告来到法院时心中都有一种怒火，大多是来自双方协商当中对对方做法的不认可，他们此时的目光是坚定中带有一丝愤怒，都认为自己有理，对方怎么不对，这个阶段是法官与当事人之间关系相处最重要的阶段，这个阶段的当事人是最容易怒的，谁说我就和谁干，情绪不稳定，这个阶段要是搞不好当事人是最容易与法官产生矛盾的。这个阶段也就是最初在刚立案阶段。我总结了几点在这个阶段的几要：一、要少说话。少说话不是不说话，这个阶段法官要交待一下关于本案程序方面的事情，比如答辩期的时间了等等，但要记住这个阶段说话不要对案件发表意见，也不要说原、被告说的是对是错。很多时候会出现因法官说一句对该案的观点时，当事人会马上说出是不是对方找你做工作了？你怎么向着他说话的话语来。如我在2002年审理的一起房屋租赁合同纠纷案件，当时原、被告合同约定租赁的房屋租期为10年，给付租赁费的时间为每年的1月1日给付，原告是北安市服装四厂这年正好元旦和大礼拜相遇原告单位放假三天，到4号原告单位来法院起诉，以被告未付房租费为由诉讼至法院要求解除租赁合同，当时我接手该案后一看顺嘴就说，你们是不是放假人家没处交钱啊？这时原告方代理人马上就说，你怎么知道的？被告一定是找你了，他们就是这么说的，你没审理这个案子怎么就知道了呢？然后转身就走了，回去和他们领导汇报说“被告找到法院了，我们还没说话呢他就知道是咱们放假人家没处交钱，就开始向着对方说话了”，然后服装四厂的领导就找到了我，我给他们一解释他们才明白，是因为他们合同当中约定的房租给付日期是法定的节假日，还有双休日所以法官才这么说的，被告来了之后一说才知道，原来是被告在年末时去原告处交钱，原告的法人因公去黑河开会，当时新来的财务听说该房要涨房租没该收这笔钱，等到1月1日至3日原告单位还放假找不到人交钱，所以没交上，经双方一对质，该案也就顺利解决了，事情很小，但不注意特别是在这个时候容易被误解，由此可见最好在此阶段不要发表对你审理的案件的观点性意见，以免让当事人产生误解，对法官产生抵触心里，影响案件的审判。二、要有耐心。在接待当事人时，要有耐心。要把当事人要说的事耐心听完，有的人会一个小时或几个小时的说，说起因、说过程，有的会把一个事一次次重复讲给你听，这个时候不要不耐烦，也不要因为你现在正忙当事人来了要和你谈谈案件的事，你说个三言两语的给他打发走，这样当事人会认为你对他的案件不认真，你还对这个案件了解的不清楚，会对你产生不信任感。无论对什么样的当事人都要热情耐心接待，遇到有事时可以与当事人预约时间，让当事人觉得你重视他说的话，重视这起案件，这样当事人才会把你的位置摆正，才会认为你公正。如我审理的一起赡养案件，一个被告。他是一个政府的干部，他父亲86岁了，作为一个被告政府干部他出现在我面前，他觉得非常没面子，就一定要让我听他从小到大的过程，父亲对他什么样，对其他子女什么样，反复多遍。有时我下班在家晚上9点钟给我打电话，一说就到12点（打我家固定电话）。于是我在了解了原告及其他被告后就打电话让他到法院，我说你和我说这么多就是为了让我了解案情，现在我给你说一下你家的事，我把他家的事情一件一件说完摆出来，我最后问他你认为我了解你家的事了吗？他把两个手合十说我服了，法官你是真了解我家的事了，行！你处理吧，你不会处理不公的，我家这几十年的事你能说的这么清楚，我真服了（这大多都是拜他所赐）。最后这起案件在法院的主持调解下顺利调解了。有时听人说是对人的一种尊重，也是对说事人的一种信任，更是对案件深入了解的一个机会。三、要会听案。在此阶段法官要认真听双方当事人说的案情，要听清楚案件的来拢去脉，把握案件的症结所在，要在这个阶段听出案件的焦点问题。

二、 游离的眼神。

　　在第一阶段过去后，也就是在答辩期过去后。法官听出了案件的焦点问题，这个时候法官就要说话了，告知双方当事人就提出的观点和主张要求双方举出相应证据证实，这个阶段也是法官指导当事人举证及告知当事人举证期限及举证责任和举不出证据的后果。也就是指导举证和释明阶段。我要说的重点是在审理人身损害赔偿（打架）案件时最容易出现举不出证据，或举证不充份的现象，往往当事人只有双方或只有一方家的亲属，有的邻居看到了也不爱出面证实，怕日后邻里之间不好相处，所以导致一方举证不充份或举不出证来，这样也最容易导致法院对实际案情查不清，这时指导当事人举证、搜集证据是十分必要的，也是对案件公正审理之必要。如我在2008年审理的一起人身损害赔偿案件，原告被被告母女打伤，但被告母女不承认，该案是因为原告家丢了一只麻花鸡，原告怀疑是被告家给偷去了，去被告家去找，于是发生争吵，被告母女两人在家和原告撕打起来，从被告家打到巷道中，可是在开庭时被告方否认此事实，原告也举不出是被告母女将其打伤的证据，法院当庭向其释明如举不证据要承担败诉的后果，开完第一次庭后原告反映激烈，认为冤并产生偏激的想法，当时我想如真象原告说的那样，法院就这样将其驳回诉讼请求原告是冤，因此可能出现民转刑的后果，在原告表示说我家的邻居应当有看到的，就是怕人家不愿给出证的情况下，于是本院本着以事实为依据以法律为准绳的公平、公正的态度给原告再次举证的机会，并且法院为该案的公正审理也找到了其邻居张某，向其讲了公民的义务及法律公正对社会的重要性，终于他说出了实情。法官在此时因势利导找被告谈话，讲明法律政策被告一看抵赖不了的情况下，主动赔偿原告2　100.00元。因为当事人的法律意识不同，还有一些当事人虽然举证通知书我们已经送达给原、被告双方了，但他们并不细看，所以这种释明在案件当中是必要的，在这个阶段你再释明一下，虽这不是我们法院必要的程序，但我认为有3点好处：1、对双方当事人负责，对案件能够公正审理负责。2、明确举证不能要承担的责任，使当事人意识到诉讼的风险。3、对案件调解不成判决也有一定的好处，就是当事人案件输了，也不会对你产生想法,认为你法官已经明确告知了，尽到了应尽的义务。这个时候当事人的心里就发生了变化，他的眼神就会由义愤变得游离，他这个时候想的是如举不出证据自己有没有责任和自己有多大责任的问题了，不是自己有没有理的事了，他现在想的是我怎么在举证期满前举证，举什么证的问题，有的证据是否能举出来的问题。如举不出证要有风险了，这时他的眼神就没有刚立案时的坚定了，从而变得游离。

三、 迷茫的眼神。

　　举证期满后，双方当事人各自向法院提交了相应的证据，法官组织当事人交换证据，这时当事人双方对对方的证据都会发表意见，一方提出另一方证据存在的瑕疵，法官在此阶段要对双方再次释明，没有证据或提供证据不充份带来的后果，这时当事人在听了对方对自己提供证据的质疑后，对自己提供的证据也都有了进一步的认识，这时举不出证和证据不充份的当事人就会找你了，最常见的一句话就是“法官事实就是那么回事，这证据你让我上那儿找去啊”这时法官心里是最明白的，当事人可以糊涂或者装糊涂，但法官可要做明白人，而且要千方百计的设法让当事人“恍然大悟”可以以案讲法进行适当的法宣工作，讲清法院判案的原则，法院对双方有证据证实的观点怎么处理，没有证据证实的法院如何处理。强调虽然证据是案件的灵魂，没有证据就要承担举证不能的法律后果，但为了自己私利想要隐瞒事实的法院应如何处理，这时有的当事人就会“恍然大悟”，那些无证据或证据不充份的当事人经法官的释明后对自己的证据能够证明的问题也有了充份了解，他们的眼神就会变得迷茫了。

四、 期盼、渴求的眼神。

　　在交换完证据后，当事人所有证据都固定了，前面三个阶段都过去了，当事人自己也明白比照现有证据他的一些观点站不住了，法官在此时通过各方证据的提交对案件的处理结果就已经心中有数了，但法官的工作是为了达到案解事了的纠纷化解效果，要在法官的引导下，依据法律和事实引导当事人接受最合理的调解方案。这时法官要抓住这个机会，给双方当事人讲清你的证据存在的问题，你的证据能证明什么问题，不能证实你的什么观点。还要向双方当事人讲清，在庭审过程中法院有一个庭审调查阶段，通过双方当事人的陈述和对证人证据的质证，在这个阶段也可以把一些可能双方当事人提供不出证据或提供证据不充份的地方，通过庭审调查把真实情况反映出来，但双方当事人对案件的陈述及其它证人证据间接佐证的过程是要在庭审当中经过法院法官的审判技巧来实现的，这时对双方当事人开始政策攻心，用什么亲情感化法啊！趁热打铁法了等等，抓住这时当事人的心里状态，这时当事人也基本知道现在结果应该是什么样了，这时给双方调解，双方也都能在原有刚来立案的主张上大大的让一步，我主张民事案件以和谐为主，争取把复杂的事情搞简单了，调解比照判决有时能把各自的利益得到最大的保护。这时当事人的心态是证据是找不来了，还想得到保护，这时就得由法官在审理案件时把握尺度，在庭审中查清事实了，这时的当事人眼神中充满了期盼和渴求，他们会说那法官就全靠你了，我这真就是那么回事，你就帮帮我吧，不然我就太亏了，谢谢你啊。无论什么案件，无论是否有证据，是发生在当事人身上的事，他们自己是最清楚的，必竟恶人还是少，有些没证据的东西在法官的庭审调查中及技术的政策攻心下大多也能承认，如不承认在查清事实的情况下判决，亏理的一方当事人也不会因此纠缠的。比如我在2008年处理的一起拖欠贷款纠纷一案中，原告起诉被告拖欠货款8　000.00元后，被告辩称此款已还了，但没收回原条，该款还给了原告的前夫了（被告是在原告未离婚前还的款），但现在原告与其丈夫已离婚，起诉后原告前夫也给被告出具了证明，只是原告不认帐，原告前夫因在上海打工无法出庭做证，我院起动了QQ视频质证，通过网络让上海打工的证人出庭质证，可是原告还是抵赖，不同意调解我院当庭宣判原告败诉，宣判后原告当庭表示不上诉。
　　总之，我认为通过我们对当事人四种眼神的理解，可以使我们更好的抓住调解时机解决纠纷，我们审理的案件通过调解结案有以下几点好处：一是可以减少诉讼程序的对抗性，有利于在解决民事纠纷时维护双方当事人的长远利益和友好关系；二是可以最大限度地优化纠纷解决程序的效益，快速、简便、经济地解决纠纷，缓解当事人的讼累，降低诉讼成本，达到办案法律效果与社会效果的有机统一；三是有利于当事人充分行使处分权，发挥民事诉讼中当事人的程序主体性作用；四是调解协议以合意为基础，更易为当事人实际履行，可避免执行中的困难，实现调解与执行的有机统一；五是在实体法律规范不健全的情况下，当事人可以通过调解中的协商和妥协，以探索双赢的审理结果。

　　　　　　　　北安市人民法院郊区法庭　王春胜
　　　　　　　　　　　　　二0一0年一月二十日

浙江省杭州市人民政府办公厅


杭州市人民政府办公厅关于印发杭州市中小企业信用评价和管理办法的通知

杭政办〔2003〕15号



各区、县(市)人民政府,市政府各部门、各直属单位:
　　《杭州市中小企业信用评价和管理办法》已经市政府同意,现印发给你们,请认真组织实施。





杭州市人民政府办公厅
二ＯＯ三年五月十三日





　　杭州市中小企业信用评价和管理办法



　　为推进我市中小企业信用体系建设,培育中小企业信用,促进其健康发展,根据《中华人民共和国中小企业促进法》及国家经贸委《关于加强中小企业信用管理工作的若干意见》的规定,结合本市实际,制定本办法。
　　一、中小企业是指依法设立、符合国家中小企业标准暂行规定的企业。
　　凡在本市行政区域内的中小企业(以下简称企业)均可申请信用评价。
　　二、企业信用评价工作遵循“政府引导、行业自律、中介评价、社会监督”的原则。企业参加信用评价按照自愿的原则。
　　三、优质信用企业分为AAA、AA、A三个等级,对信用A级以上企业发放证书并授牌。
　　四、建立企业信用行业协会,实行行业自律。
　　企业信用行业协会应当按照市政府信用体系建设的有关政策,公正、独立地开展企业信用自律工作,对信用好的企业给予宣传和鼓励。
　　五、各级政府对企业信用评价应给予引导和支持,并安排一定的经费用于信用评价的组织、公告等。
　　六、信用评价机构应当具备下列条件:
　　(一)是经登记注册的合法机构;
　　(二)有与信用评价业务相适应的财务、风险、信用管理等方面的专业人员,其机构负责人必须是熟知风险信用评价的高级专门人才;
　　(三)有严格的信息档案管理制度、保密措施和安全防范措施。
　　七、信用评价机构应当按照“客观、公正、科学”的原则对企业作出信用评价,不得作出主观性评价。
　　信用评价机构要围绕企业信用建设做好企业信用咨询工作。
　　八、信用评价机构及其工作人员有下列行为之一的,由有关部门责令整改,并依法追究责任人的责任,该机构在三年内不得从事企业信用评价工作,给当事人造成损失的,应当依法承担民事责任:
　　(一)违反本办法规定,征集和披露企业信用信息;
　　(二)擅自修改、杜撰企业信用信息;
　　(三)披露未经证实或虚假的企业信用信息;
　　(四)违反信用评价办法,改变企业信用等级;
　　(五)其他违规违法行为。
　　九、企业信用评价由信用行业协会组织。
　　十、信用评价机构可向被评价企业及相关管理部门征集如下信用信息:
　　(一)基本情况:工商、税务登记信息;组织机构代码信息;特种行业许可证;自营进出口经营许可证等;
　　(二)经营和财务状况:产品(业务)、财务、纳税信息等;
　　(三)资信情况:资质、资格认定证;金融机构对企业的评级证明等;
　　(四)无形资产信息:重大奖励情况;驰名、著名和重点保护商标、专利、著作权等信息;法定代表人主要简历和荣誉记录等;
　　(五)不良行为信息:偷、逃、骗、抗税,制假、贩假,出具虚假资信证明材料,恶意逃废债务等违法情况,以及受行政处罚的记录等;
　　(六)其他信用信息。
　　十一、信用评价机构对参评企业信用等级进行独立评价。
　　十二、信用评价机构做出的信用评价报告应当包括下列内容:
　　(一)被评价企业的基本情况;
　　(二)被评价企业信用评价结果;
　　(三)评价所依据的评估办法;
　　(四)评价所依据的主要信息;
　　(五)其他信息。
　　十三、信用评价结果由信用行业协会向社会公示。经公示后无异议,由信用行业协会在相关新闻媒体上公告。
　　十四、对企业进行信用评价时,政府各部门及相关机构应积极提供有关信用信息(确需保密的除外)。
　　信用行业协会应建立信用信息数据库,接受信息查询。
　　十五、企业信用评价收费按市场原则确定,费用由被评价企业承担。
　　十六、企业信用评价等级有效期为两年,从信用等级公告之日始。自公告之日起满一年但不满两年的,可申请晋级评价。
　　十七、在企业信用等级有效期内,承担评价业务的信用评价机构应对被评企业跟踪检查,对发生的信用情况足以影响信用等级变化的企业应及时报告信用行业协会。信用行业协会经核实后,应要求信用评价机构给予重新评定,并将企业新的信用等级在相关新闻媒体上予以公告。十八、企业要遵循诚实、信用、守法的原则,制定内部信用管理规章制度,实行信用绩效考核和责任追究制度,诚信经营,树立良好的社会形象。
　　十九、企业要加强财务管理和资金管理,严格按照国家统一的会计制度进行会计核算,不得帐外设帐;不得授意、指使、强令会计机构、会计人员违法办理会计事项。
　　二十、被评价企业弄虚作假骗取信用等级的,取消该企业已评定的信用等级,并在相关新闻媒体上予以公布。该企业三年内不得申请信用评价。
　　二十一、各级政府、各有关部门要积极促进企业信用制度的建立和完善,指导企业建立信用管理制度。大力实施企业信用工程,充分发挥信用评价机构在企业信用管理中的作用,通过开展信用评价,增强企业的信用意识和防范风险的能力。
　　二十二、企业应当注重信用资源的培育,利用信用评价结果对外进行自身信用形象宣传,打造信用品牌。
　　二十三、信用行业协会应组织企业进行信用管理培训。
　　二十四、信用行业协会应向各金融机构、担保机构以及全社会推荐和宣传优质信用企业。
　　二十五、金融机构对信用等级高、符合国家产业政策要求、产业发展前景良好、发展潜力较大的企业,要优先给予信贷支持。
　　二十六、金融机构要建立和完善适合企业特点的授信制度,合理确定企业授信额度;要改进金融服务,积极帮助企业解决融资困难。
　　二十七、担保机构应当对信用企业给予优先、优惠的融资担保。二十八、政府各部门和社会其它组织对优质信用企业应当在政府采购、技术改造、技术合作、产品进出口、项目立项、招商引资、土地使用、人才引进、进入各类园区和孵化器等方面给予优先扶持。
　　二十九、本办法由杭州市经济委员会负责解释。