中国保险监督管理委员会


关于改进服务质量 落实服务承诺有关问题的通知

保监发〔2011〕16号


各保险公司、各保监局、中国保险行业协会:

　　近年来，保险业深入贯彻落实科学发展观，积极转变发展方式，不断强化服务意识，努力提高服务水平，各保险公司陆续实施了一系列服务承诺，一定程度上促进了业务管理能力提升，提高了理赔时效，改善了服务水平。但是，仍有个别公司存在服务承诺流于形式、服务水平跟不上承诺要求、服务承诺执行情况差、甚至在理赔时限上达不到《保险法》规定的要求等问题，影响了行业形象，损害了被保险人利益。为促进保险公司进一步改进服务质量，加强对各公司服务承诺落实情况的监督检查力度，切实保护广大被保险人利益，现就有关事项通知如下：

　　一、高度重视，狠抓落实。各公司应以保护广大被保险人利益为出发点和落脚点，深刻认识到服务承诺具有的社会契约性质，要在符合法规的框架下，在与公司的服务能力和经营管理水平相适应的基础上作出服务承诺，严禁误导性承诺、虚假承诺或者有承诺无落实，确保所有服务承诺落到实处。严格贯彻执行《保险法》有关保险理赔时限的各项要求。

　　二、表述规范，内容明确。各公司服务承诺的表述应符合语法规则和表达习惯，防止造成投保人不解、费解或误解的情况。服务承诺的内容应做到操作性强，关键承诺应具备量化标准，切忌空泛。服务承诺如有前提条件，应主动、提前告知投保人。

　　三、建立制度，完善机制。各公司应认真梳理服务承诺各环节存在的问题，建立服务承诺内部考核和评价机制，定期跟踪分析服务标准化、服务承诺达成、服务时效和质量等落实情况，必要时可以聘请第三方评估机构开展评估工作，充分发挥社会监督作用。

　　四、及时报告，公开实施。对于向全国范围公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向保监会报告；向各地区公开实施的服务承诺，各公司应在服务承诺实施后的10个工作日内向当地保监局报告。

　　五、业内自律，查处并举。各保监局、保险行业协会应对各保险公司服务承诺落实情况开展检查和业内自查，对于未履行服务承诺或情节严重的，保险监管部门可按照《保险法》的有关规定给予查处。

　　本通知自下发之日起执行。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中国保险监督管理委员会

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二○一一年三月三十一日

黑龙江省人民政府办公厅


黑龙江省人民政府驻外办事处管理暂行办法
黑龙江省人民政府办公厅



第一章 总 则
第一条 为加强黑龙江省人民政府驻外办事处（以下简称办事处）的建设和管理，使其各项工作规范化、制度化，有效地发挥职能作用，更好地为我省改革开放和经济发展服务，特制定本办法。

第二章 性质和任务
第二条 办事处是省政府派驻外省（市）的办事机构，行使省政府赋予的相应职权。
第三条 办事处负有对外联络、经济协作、信息反馈和接待服务四项职能，并负责对我省在驻地各类机构的指导工作。其主要任务是：
一、以服务于我省经济发展为中心，认真贯彻“南联北开，全方位对外开放”的战略方针，发挥办事处的地域优势和职能优势，大力开展经济技术合作和招商引资工作。加强同驻地经济部门及外国驻华机构和外资企业的联系，全方位、多渠道的为我省引进资金、技术、人才和管理经验
，为中外客商到我省投资办企业牵线搭桥。
二、根据省委、省政府的授权，代表黑龙江省与中央国家机关及兄弟省市、地区党政机关进行联络、协调和办理有关事宜。
三、充分发挥窗口作用，认真做好对外宣传工作，宣传好黑龙江的经济优势、投资环境、优惠政策和名特优产品，提高黑龙江省的知名度，扩大黑龙江省在国内外的影响。
四、利用驻地有利条件，拓宽信息渠道，建立信息网络，做好政务信息和经济信息的收集、整理与传递，为省委、省政府领导科学决策提供及时、准确、适用的信息。
五、做好接待服务工作，为省领导及省直各部门和各地、市、县在办事处驻地及联络区域开展工作提供方便条件。
六、受当地党委和政府委托，协调和联络我省在驻地的各类机构。
七、加强与驻地的外省市办事处的联络，扩大办事处的外联网络，拓宽合作渠道。
八、加强与办事处驻地周边省市的联络工作。各办事处联络区域分工如下：
驻北京办事处负责联络河北省和内蒙古自治区；
驻天津办事处负责联络山西省、河南省和山东省；
驻上海办事处负责联络江苏省和浙江省；
驻大连办事处负责联络辽宁省和吉林省；
驻深圳办事处负责联络深圳市周边地区；
驻厦门办事处负责联络福建省和江西省；
驻海口办事处负责联络海南省、云南省和广西壮族自治区；
驻广州办事处负责联络广东省、湖南省和湖北省；
驻珠海办事处负责联络珠海市周边地区。
九、充分发挥办事处的地域和职能优势，发展壮大经济实体，增强办事处自我生存和自我发展能力。
十、承办省委、省政府交办的其它事宜；完成驻地党委、政府布置的工作任务。

第三章 管理体制
第四条 办事处隶属省政府，由省政府常务副省长分管，日常工作由省政府办公厅归口管理。办公厅对办事处的人事工作、财务工作和国有资产实行统一管理；对办事处的自身建设和职能作用的发挥，实行监督、检查和指导。办公厅对办事处的管理原则是议大事、定原则、协调矛盾。

第五条 办公厅对办事处的具体联系、协调工作由厅驻外工作处负责，驻外工作处的职责是：
一、及时了解和掌握办事处的情况，对办事处的工作提出意见或建议，为领导决策当好参谋。
二、通报省委、省政府每个时期的主要工作部署及分管驻外办事处领导的意见，处理办事处委托的有关事项。
三、承担我省在办事处驻地组织的重大活动的联系和协调工作。
四、负责兄弟省市政府和国家部委在我省设立办事处及我省各行署、市、县政府在外地设立办事机构的审核工作。
五、负责兄弟省市和国家部委驻我省办事处与我省各地、各部门的联络、协调工作。
六、负责办事处重大活动的联系、协调和服务。
七、完成省政府领导和办公厅领导交办的工作任务。

第四章 改革与发展
第六条 根据政府机构改革的总体要求，本着有利于办事处的发展、有利于办事处为省内经济建设服务的原则，以“机构要小，人员要精，效益要好”为方向，加快办事处机构改革步伐，尽快实现“小行政，大实体”的改革目标。
第七条 办事处保留政府派出机构的行政职能，逐渐实行事业单位、企业化管理模式。以经营为依托，以效益为目的，通过创办经济实体和盘活固定资产，增强办事处的自养和发展能力。从明年开始，省财政厅根据各办事处的实际情况，分期分批停止核定行政经费；3年后，各办事处
全部实现自收自支、自负盈亏。
第八条 办事处经协工作实行有偿服务，省财政厅《关于赋于省外和国外投资者若干优惠政策的意见》适用于办事处的经协工作和招商引资工作。对引荐外资和省外资金投入我省地方国有企业的单位和个人，按中介人的有关政策实施奖励。

第五章 工作制度
第九条 办事处实行主任负责制。办事处主任负责全面工作，副主任协助主任工作。办事处设分党组，工作中的重大问题由分党组会议或主任办公会议集体研究决定。
第十条 办事处机关工作人员实行岗位目标责任制。各办事处要根据主任任期目标制定一个时期和年度工作计划，并将办事处的各项工作任务层层分解落实到处室和每个工作人员，做到职责分明，各司其职，各负其责。
第十一条 加强和完善请示报告制度。办事处每半年要向省政府办公厅做一次工作报告，年终做出全面工作报告。办事处工作中的重大问题和重要情况要及时向省政府主管领导和办公厅请示报告。办事处主任及主持工作的副主任离开工作范围地一周以上，应向办公厅报告。
第十二条 省政府每两年召开一次办事处工作会议，总结工作，交流经验，研究问题，部署任务。全省性的重要会议和省直有关部门召开的专业性会议，根据需要可邀请办事处有关人员参加。

第六章 人事管理
第十三条 办事处干部在办公厅党组统一领导下实行分级管理。办公厅党组协助省委管理办事处的正副厅级干部（协助省人事厅管理正副高级专业技术人员），直接管理办事处正处级干部；办事处分党组协助办公厅党组管理本单位正处级干部，直接管理副处级以下干部（管理中级以下
专业技术人员和工勤人员）。在管理权限内，除副处级干部任免调动事宜外，其它人事工作由办事处与省直有关部门直接办理。
办事处的机构设置、编制工作由办公厅统一对编委。
第十四条 办事处分党组要按照干部管理权限，认真做好自行管理干部的考察、培养、教育、任免、晋升、审查、调配、退休、工资和专业技术职务评聘等方面的工作。办公厅党组对办事处分党组干部管理工作进行指导和监督。办事处正处级干部的任免、调动，由办公厅人事处或办事
处分党组提出任免意见，报办公厅党组审批；提拔正处级干部和其它编制的正处级干部调入办事处行政编制的要报省委组织部备案或审批。办事处分党组管理的干部的任免、调动，由分党组审批；提拔副处级干部和其它编制的副处级干部调入办事处行政编制的，由办事处分党组考核并提出
意见，经办公厅党组审核后，报省委组织部备案或审批，办事处分党组任免或办理调动手续。
第十五条 办事处分党组在选拔任用干部时，必须认真贯彻执行《党政领导干部选拔任用工作暂行条例》、《国家公务员职务升降暂行规定》和《黑龙江省人民政府办公厅机构编制和干部人事管理暂行规定》，坚持德才兼备标准和重实践、重政绩、重公论的原则，严格履行程序，防止
和纠正干部工作中的不正之风。
第十六条 办事处主任、副主任实行定期交流，任期5年以上的要作为交流对象，原则上在办事处之间或办公厅系统内进行交流。由办公厅党组提出意见，报省委组织部，提交省委常委会研究决定。办事处处级主任、副主任回省安排交流轮岗的，由办事处分党组或厅人事处提出意见，
办公厅党组研究决定。省政府办公厅党组协助省委组织部对办事处正副厅级主任、副主任每两年进行一次考核；办公厅党组对处级主任、副主任每两年进行一次考核。对德才素质好、政绩突出的干部，要给予提拔重用；不胜任现职工作的干部，应及时调整。今后新任办事处主任、副主任的
年龄，原则上不超过55岁。要注意选拔年轻干部担任办事处领导职务。
第十七条 办事处中层以下干部实行轮换制，根据工作需要，原则上轮换时间为3年。要充分发挥办事处为我省培养外向型干部基地的作用，坚持把办事处干部轮换同全省培养锻炼后备干部和年轻干部工作结合起来，在全省范围内进行轮换。选派干部应是厅、处级后备干部，德才素质
较好，具有强烈的事业心、责任感，有一定的组织领导能力、文化水平和专业知识，身体健康，年龄一般在40岁以下。干部轮换由办事处在编制和职数范围内提出方案，由办公厅会同省委组织部、省人事厅向有关单位分配轮换干部指标，经省政府分管领导同意后下达。办事处与派员单位
和个人签订《驻外办事处干部轮换协议书》。
第十八条 实行轮换制的干部，在办事处工作期间，不迁行政关系和工资关系，不转档案，只转党（团）组织关系。差旅费和驻地行政机关津贴由办事处负责；工资和其它福利等仍由原单位负责。轮换干部实行办事处和派出单位共同管理，以办事处管理为主。干部回原单位前，要按照
干部管理权限进行全面考核，考核结果作为干部使用的重要依据。
第十九条 办事处干部需要调整和轮换的，要在保证工作连续和业务骨干相对稳定的前提下，按照优化结构、精干高效的原则，根据各办事处和干部的实际，区别不同情况，采取多种形式和渠道进行。办事处主任、副主任，按干部管理权限，由省委组织部和办公厅党组根据工作需要统
筹考虑提出意见。办事处中层以下干部，来自省直单位的，由办公厅和各办事处与原单位协商，逐步消化；来自其它单位的，在办公厅系统各单位（含各驻外办事处）进行轮岗交流。
第二十条 办事处工勤人员实行聘用制，原则上在当地聘用。具体实施办法由各办事处依据有关规定自行制定。
第二十一条 办事处所属企事业单位人员，原则上实行聘任制。按干部管理权限，办公厅党组和办事处分党组负责聘任或解聘宾馆经理、副经理；办事处分党组负责聘任或解聘办事处所属企业的经理，并报办公厅备案。除财务人员外，今后各办事处所属企事业单位的其它人员，原则上
从当地招聘，由办事处与本人签订合同。企事业单位的人员调入、调出和招聘工作，由办公厅和办事处按管理权限负责办理。
第二十二条 坚持办事处机关干部回省退休制度。办事处机关干部退休，实行“老人老办法，新人新办法”。1998年7月1日前离退休人员，退休后执行黑龙江省工资标准，可在办事处驻地或本省选择一地生活，选择办事处驻地生活的，由办事处统一管理；1998年7月1日以
后退休人员（因解决两地分居而调入办事处的干部除外），一律回省安置。调入办事处前属办公厅代管单位的干部，退休后由原单位负责安置；调入办事处前属办公厅机关或厅系统外的干部，退休后由办公厅安排，厅离退休干部处统一管理。
办事处工勤人员及企事业单位职工退休，参照上述规定办理退休手续。
第二十三条 办事处实行定期交流和轮换制的干部一律不带家属、不迁户口。现已带家属的，不得在办事处及所属企事业单位安排工作。办事处要严格管理工作户口，机关现有工作人员需要落工作户口的，由办事处根据情况和户口指标提出申请，报办公厅审批。工作人员调离办事处后
，收回工作户口。已在驻地落工作户口，但需轮换交流回省的人员，按照由哪里迁出，回哪里落户的原则办理户口；在哈尔滨市落户的，哈尔滨市公安部门要予以批准并免收城市增容费。
第二十四条 办事处要根据省有关部门和当地主管部门的要求，积极实施社会保险制度。办事处所属事业单位职工，原则上回黑龙江省参加养老保险，情况特殊的由各办事处根据实际情况自行确定。

第七章 财务管理
第二十五条 办事处要严格执行国家有关法律、法规和财务规章制度，厉行节约，制止奢侈浪费；量入为出，保证重点，兼顾一般；注重资金使用效益。
第二十六条 办事处财务活动在办事处主任领导下，由财务部门统一管理。省财政厅、省政府机关事务管理局（以下简称机关局）对办事处的财务活动实施指导、监督。
第二十七条 省财政厅、机关局对办事处行政经费实行收支统一管理，定额定项拨款，超支不补，结余留用的预算管理办法，按照零基预算原则，依据省级行政经费定额标准、办事处人员编制、驻地物价水平的实际情况，核定经费预算指标。办事处申请修缮费、设备购置等专项经费，
要于年初将计划报送机关局，机关局财务审计处和厅驻外工作处共同审核并提出具体意见，办公厅领导批准后报省财政厅。
第二十八条 办事处的各项收入必须统一管理。对各项收入的取得应符合国家规定及时入账，不得设立小金库或账外账。
第二十九条 办事处应当建立、健全各项支出的管理制度。各项支出由办事处财务部门按照批准的预算和有关规定审核办理，坚持“一支笔”审批制度。重大支出项目，经办事处主任办公会议集体讨论决定。
第三十条 办事处要建立住房公积金制度。按照工资基数发放住房提租补贴和在驻地缴纳公积金。不允许只发放住房提租补贴不缴纳公积金。
第三十一条 办事处非轮换制干部执行当地行政机关工资、津贴标准，当地标准与我省经费预算指标差额部分，由办事处自行解决；企事业职工视经济效益情况，分别执行当地的工资、津贴标准。不再执行黑龙江省的工资、津贴及各种补贴，不再享受住勤补助。
第三十二条 办事处依据会计资料和有关文件，真实、准确、完整、及时地编制财务报表和财务决算，认真进行财务分析，并在每月终了后5日内，将会计月报表报机关局财务审计处。
第三十三条 办事处购买专控商品，要严格履行报批手续，提出申请报告，填制“购买专项控制商品申报单”，报办公厅分管主任签批，经机关局审核、省控办审批后方可购置。凡未经批准而购买的专控商品，财会部门不予核销。
第三十四条 办事处基建投资要按程序报批。办事处要搞好考察论证，申请报告及论证材料上报机关局，由机关局基本建设处和厅驻外工作处审核并提出意见，经办公厅领导批准，上报省计委，由省计委统一安排。
第三十五条 办事处主任及分管财务工作的副主任工作变动时，要进行离任经济责任审计。
第三十六条 加强对办事处干部的医疗费用管理，实行总额包干，超支不补，节余留用的管理办法。严格执行省卫生厅和省财政厅关于公费医疗的有关规定，办事处干部看病就诊应到指定的医院。

第八章 国有资产管理
第三十七条 办事处资产归国家所有，办事处拥有占有、使用权和相应的资产收益权。机关局为办事处资产的主管部门，对办事处国有资产实施监督管理。办事处财务部门对本单位国有资产实施具体管理。
第三十八条 加强办事处国有资产的管理。严格执行《行政事业单位国有资产管理办法》、《黑龙江省事业单位非经营性资产转经营性资产暂行规定》，认真履行非经营性资产转经营性资产的报批手续，保证国有资产的合理配置和保值增值。办事处对国有资产的调拨、转让、报损和报
废等处置，要提出书面申请报告，经机关局审核、省国有资产管理局审批后方可办理。
第三十九条 办事处占有、使用的国有资产，采取出租、出借、租赁、对外投资、入股合资、合作经营等方式，从事生产经营活动的，要在充分论证的基础上，写出可行性报告，经办事处主任办公会议研究通过后，报办公厅审核，经省国有资产管理局评估、审批后，方可执行。
第四十条 加强办事处拥有产权的房产管理。采取公用住房管理方式的房产，实行公寓化管理，工作人员调离办事处后，原住房一律收回；已经采取分配住房管理方式的房产，居住人员按照“现有行政编制人员只能拥有一处住房”的原则，依照《黑龙江省城市居民住房面积控制标准的
暂行规定》，享受相应的住房待遇。办事处已经采取分配住房管理方式的房产，经省有关部门批准并评估作价后，可按本省有关规定参加房改。参加房改的职工，只能一次性享受房改优惠政策。

第九章 自身建设
第四十一条 加强办事处的班子和队伍建设。按照政治强、业务精、作风硬、纪律严的要求，建设一个政治坚定、作风民主、团结务实、廉洁高效的领导班子和一支政治业务素质高，组织纪律性强，热爱驻外工作，有奉献精神的干部职工队伍。
第四十二条 办事处要健全党（团）组织，加强思想建设和组织建设，坚持对干部职工进行马列主义理论和邓小平理论教育、党的基本路线教育，不断提高干部职工的思想政治素质，发扬艰苦创业精神，努力开拓进取，积极做好驻外工作。
第四十三条 加强办事处的精神文明建设。坚持做好经常性的思想政治工作，搞好领导班子和干部职工队伍的团结，充分调动干部职工的积极性、主动性和创造性。
第四十四条 搞好办事处的业务建设。抓好干部职工培训，组织干部职工学习党和国家的方针、政策及市场知识、管理知识，努力熟悉并掌握驻地和省内经济发展情况，不断提高业务能力，适应驻外工作需要。
第四十五条 加强办事处廉政建设，领导干部要以身作则并教育干部职工自觉遵纪守法，做到自重、自省、自警、自励，廉洁奉公，勤政务实，树立驻外机构的良好形象。

第十章 附 则
第四十六条 本办法由省政府办公厅负责解释。以往规定在内容上与本办法相抵触的，一律按本办法执行。各办事处可根据本办法，结合实际情况，制定实施细则。
第四十七条 本办法自发布之日起施行。



1998年8月10日