保山市人民政府办公室关于印发保山市国家行政机关公务员首问责任制度的通知
云南省保山市人民政府办公室
保山市人民政府办公室关于印发保山市国家行政机关公务员首问责任制度的通知
保政办发〔2005〕180号
各县、区人民政府，市政府各组成部门、各直属机构：
经市人民政府第43次常务会议研究同意，现将《保山市国家行政机关公务员首问责任制度》印发给你们，请认真遵照执行。
二OO五年九月二十一日
保山市国家行政机关及其公务员首问责任制度
第一条 为进一步规范行政机关及其公务员的公共服务行为，切实改进机关作风，提高行政效率和公共服务质量，依照《国家公务员行为规范》及《云南省公务员八条禁令》等有关规定，制定本制度。
第二条 首问责任制是指首问责任人按照职责范围，对服务对象的来人、来电、来函、来访、咨询等，负责解答、认真办理、跟踪协调、回复结果或移交具体经办单位（科室）办理的一种责任制度。
第三条 首问责任人是指凡到单位办事（含来人、来电、来函、来访）、咨询的服务对象，在申请办事、咨询事项时，与之接触的第一位工作人员。按工作职责、岗位责任、业务分工或领导交办，具体办理、解答该事项的工作人员即为该事项的承办人。
第四条 首问责任制遵循的原则
（一）谁主管，谁负责；
（二）热情主动，坚持政策；
（三）首问必答，有始有终；
（四）讲究方法，注重实效。
第五条 各级国家行政机关按照管理范围和职责分工，负责管辖范围内的首问责任制。超出权限范围的处理方式，应提出建议，移送或报请有权机关进行处理。
第六条 首问责任人的工作规范：
（一）行政机关公务员一律统一挂牌上岗，方便服务对象辩明身份、实行监督。
（二）首问责任人在接待办事、咨询（无论是否属于本岗位范围的事情）的服务对象时，要积极主动、热情礼貌、用语文明，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍塞责，简单生硬地回绝群众。不得以任何借口相互推诿或不予理睬、拒绝或拖延处理时间。
（三）首问责任人接受服务对象的办事、咨询时，属于职责范围内的，凡符合规定、手续齐全的，应当按办事制度及时办结；手续不全或未能及时办结的，应主动说明原因，并“一次性告知”有关办理需要补充的材料及申办程序，并耐心解答服务对象的咨询；对不符合规定、不能办理的事项，要说明并做好解释工作。
（四）首问责任人在接受服务对象的办事、咨询时，不属于本岗位职责范围的，须将服务对象引导至承办人或者及时告知其受理部门及联系电话，尽量避免服务对象在多个窗口或部门间往返。承办人不在岗的，须将服务对象或事项交办至承办人的职位代理人；承办部门因事无人在岗的，首问责任人须代为接收，负责转办；承办人一时不明确的，必须先行接收，在请示汇报后及时承办或转交。
（五）首问责任人答复服务对象提出的问题时，要准确、清楚且符合政策；要求书面答复的事项，还应在规定的时限内作出书面答复；对于不清楚、掌握不准确的问题，要及时请示汇报后，给予准确的答复。对于确实无法解答的问题，要积极主动与有关方面联系沟通，并向服务对象说明情况，给予指导帮助。
（六）服务对象所办的事项、所咨询的问题比较复杂，涉及多个部门，或法律法规和政策规定不明确等特殊情况，首问责任人应热情咨询了解，尽可能做出相关指引。
（七）对要求限时办理的事项，如情况清楚、材料齐全，属于本部门办理的，应及时予以办理，无特殊情况不得延时。需深入调查研究的，报单位领导审定后，告知服务对象延时办理的理由。如需报单位分管领导和主要领导审批的，要及时送呈，给领导审批预留充分的时间。
（八）各承办部门要认真做好首问工作记录，并建立责任人签字制度。
（九）如确实不属于本单位职责范围的，要说明不属本单位工作范围无法受理的原因，并给予指引和帮助。
第七条 服务对象有权向首问责任人、承办人查询该事项转办情况、办理情况和办理结果。对办理的进展情况首问责任人、承办人必须如实告知服务对象，不得有任何掩饰。
第八条 服务对象对首问责任人的接待、接听、回复等服务不满意的，可以向主管行政机关和监察机关进行投诉。
第九条 首问责任人必须熟悉单位的业务和工作流程，明确自己的岗位职责，强化职业道德意识，牢固树立高效优质服务的观念，确立为民服务的思想，加强业务学习，提高依法行政水平和业务技能，不断提高办事效率，充分体现行政机关公务员良好的职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
第十条 有下列情形者，应予以表扬鼓励：
（一）主动热情帮助服务对象解决问题，受到上级或服务对象来信来电表扬的工作人员。
（二）适应新形势的需要，不断推进工作创新，采用新技术、新办法简化本单位办事程序、手续，缩短办事时间的。
（三）认真为服务对象办实事、好事，努力树立和维护本部门良好形象的。
（四）法律、法规、规章和政府规定应当提倡或予以奖励的其他行为。
第十一条 相关问题的处理
（一）在受理服务对象办事、咨询时，凡有违反本制度情形的要及时整改；相关责任人经批评教育后视情节轻重按有关规定进行处理。
（二）相关责任人受到投诉的，要对受投诉事件作出解释，如经调查核实后确属违反本制度，引起服务对象不满造成不良影响的，相关责任人及其主管领导应向服务对象道歉并取得谅解，以消除不良影响。同时，对相关责任单位及责任人视情节轻重作出相应处理。
（三）因对服务对象提出的问题处理不当，造成服务对象重复投诉或上访而严重影响单位形象的要追究有关责任人责任。
（四）对首问责任人不能履行本制度规定，推卸、敷衍或不热情回答询问，无正当理由不能按时办结，受到群众有效投诉的，要按照公务员管理有关规定给予相应的处分。
第十二条 首问责任制的监督与管理
（一）人事部门、监察部门负责首问责任制的检查与监督工作，落实首问责任制度的考核办法。
（二）首问责任制的实施和日常管理工作由各单位及单位负责人负责。
第十三条 行使行政管理职能的事业单位及其参照公务员管理的工作人员参照本制度执行。
阿拉善盟行政公署关于印发阿拉善盟行政公署重大行政决策听证制度的通知
内蒙古自治区阿拉善盟行政公署
阿拉善盟行政公署关于印发阿拉善盟行政公署重大行政决策听证制度的通知
阿署发〔2009〕20 号
各旗人民政府，盟直各部门，开发区、示范区，各大企业：
《阿拉善盟行政公署重大行政决策听证制度》已经2009年3月22日行政公署第一次常务会议通过。现印发给你们，请认真遵照执行。
二○○九年三月二十六日
阿拉善盟行政公署重大行政决策听证制度
第一条 为了规范政府重大行政决策行为，建立健全公众参与、专家论证和政府决定相结合的决策机制，提高政府决策的科学化、民主化水平，切实维护社会公共利益，根据《国务院关于加强市县政府依法行政的决定》和国家、自治区其他有关规定，并结合我盟实际，制定本制度。
第二条 行政公署对经济和社会事务中与人民群众利益密切相关的重大行政事项作出决策前，应当组织社会有关方面对决策的必要性、合法性和可行性进行听证，充分听取公民、法人和其他组织的意见。对听证中提出的合理意见和建议要吸收采纳，意见采纳情况及其理由要以书面形式告知听证代表，并以适当形式向社会公布。
第三条 重大行政决策拟做出行政决策主要包括：
（一）对公民、法人或者其他组织的利益及对社会公共利益有较大影响的；
（二）涉及不同利益群体且有明显利益冲突的；
（三）涉及人民群众集中反映的热点、难点问题；
（四）需要进一步了解情况、广泛听取群众意见的其他重大行政决策事项。
第四条 重大行政决策听证遵循公正、公开、公平和便民、高效的原则。
除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，重大行政决策听证应当公开举行，并通过政府网站等媒体报道听证会的过程和结果，接受社会监督。
第五条 行政公署举行重大行政决策听证，由行政公署常务会议或行政公署领导决定。
行政公署办公厅或行政公署各部门、机构可以提出举行重大行政决策听证的建议。
行政公署组织重大行政决策听证，由行政公署办公厅负责具体实施。
根据需要，行政公署可决定或指定与决策事项相关的政府工作部门负责具体实施听证。
第六条 听证会设三至五名听证人。听证人由听证组织单位指定的工作人员担任，部分听证人也可以由听证组织单位聘请社会知名人士担任。听证会主持人由听证人中的听证组织单位的工作人员兼任。
前款所称听证人是指代表听证组织单位专门听取听证会意见的人员。
第七条 听证人履行下列职责：
（一）听取听证代表的意见陈述，并可以询问；
（二）提出听证报告。
第八条 听证代表的人数和人员的构成比例由听证组织单位根据拟做出行政决策的实际情况确定。
第九条 听证代表由下列方式产生：
（一）采取自愿报名、随机选取方式，也可以由听证组织单位委托有关组织或者其他群众组织推荐；
（二）专家、学者、政府部门、社会组织和其他人员由听证组织单位聘请。
听证组织单位可以根据拟做出行政决策的实际情况规定听证代表条件。
第十条 听证代表的权利和义务：
（一）可以向听证组织单位了解与拟做出行政决策相关的情况；
（二）出席听证会，就拟做出行政决策发表意见、阐明理由；
（三）保守国家秘密和商业秘密，遵守听证会纪律。
第十一条 听证会设记录员。记录员由听证组织单位指定的人员担任，如实记录听证代表的意见。
第十二条 公开举行的听证会设旁听席。旁听人员由听证组织单位根据公民、法人或者其他组织报名情况，按照报名顺序选取或者随机抽取。
旁听人员不得进行发言、提问，不得有妨碍听证秩序的行为。
第十三条 公开举行的听证会设记者席。与会采访的新闻媒体由听证组织单位根据新闻媒体报名情况，按照报名顺序选取或者随机抽取。听证组织单位可以邀请新闻媒体采访听证会。
第十四条 听证会举行30日前，听证组织单位应当通过阿拉善盟政府门户网站、新闻媒体向社会公告听证代表、旁听人员、新闻媒体的名额、产生方式及具体报名办法。
第十五条 听证会举行10日前，听证组织单位应当通过阿拉善盟政府门户网站、新闻媒体向社会公告听证会举行的时间、地点，拟做出行政决策的要点，听证代表和听证人名单。
第十六条 听证会举行10日前，听证组织单位应当向听证代表送达下列材料：
（一）听证会通知；
（二）拟做出行政决策内容、理由、依据和背景材料；
（三）听证会议程；
（四）听证会纪律。
第十七条 听证会应当在有三分之二以上听证代表出席时举行。出席人数不足应当出席人总数三分之二的，听证会应当延期举行。
第十八条 听证会可以一次举行，也可以分次举行。听证会按照下列议程进行：
（一）主持人宣布拟做出行政决策和听证会纪律，介绍听证代表、听证人；
（二）听证组织单位工作人员陈述拟做出行政决策内容、理由、依据和背景材料；
（三）听证代表对拟做出的行政决策进行询问，发表意见；
（四）主持人总结发言。
第十九条 听证代表应当审阅涉及本人的听证笔录并签字。
第二十条 听证会举行后，听证人应当根据听证笔录制作听证报告。听证报告包括下列内容：
（一）听证会的基本情况；
（二）听证代表对拟做出行政决策的意见或建议；
（三）听证人对听证代表意见的处理建议。处理建议应当包括对听证代表主要意见采纳与不采纳的建议和理由说明。
第二十一条 听证组织单位应当在听证会举行后15日内将听证笔录、听证报告一并提交行政公署。
第二十二条 行政公署在决策过程中，对听证提出的合理意见和建议要吸收采纳，意见采纳情况及理由要以书面形式告知听证代表，并以适当形式向社会公布。
第二十三条 本制度由行政公署办公厅负责解释。
第二十四条 本制度自发文之日起施行。